Einführung
In der sich rasant entwickelnden Welt des Kundenservice ist es für die Aufrechterhaltung eines Wettbewerbsvorteils von entscheidender Bedeutung, den Trends immer einen Schritt voraus zu sein. Bevor die Idee zu lytra geboren wurde, habe ich eine Reihe von 27 Experteninterviews mit Leitern des Kundendienstes aus den unterschiedlichsten Branchen geführt. Diese Expertengespräche, die sich über Branchen wie Mode, Lebensmittel und Getränke, Fertigung, Medizintechnik, Telekommunikation und Softwareentwicklung erstreckten, haben mir wichtige Einblicke in die aktuelle Kundendienst-Landschaft ergeben.
Hier ist eine Aufschlüsselung dessen, was ich gelernt habe – und was letztlich der Auslöser für die Gründung von lytra war.
Kurze Interviews für gute Insights
Mein Ansatz umfasste 15-minütige Zeitfenster für jedes Interview, sodass ich mich effizient mit einem breiten Spektrum von Experten austauschen konnte. Dieses Format erwies sich als effektiv, und viele Befragte äußerten ihre Wertschätzung für den optimierten Prozess. Interessanterweise waren einige Experten so in die Diskussion involviert, dass unsere Gespräche weit über die vorgesehene Zeit hinausgingen.
Das Outsourcing-Dilemma
Outsourcing im Kundenservice bleibt ein gemischtes Bild. Nur 22 % der von mir befragten Unternehmen hatten Teile ihres Kundenservices ausgelagert. Die Gründe waren vielfältig:
- Integrierte Serviceteams: In Branchen wie dem Maschinenbau und der Fertigung ist der Kundenservice oft eng mit Servicetechnikern und Produktingenieuren verknüpft, was eine Auslagerung unpraktisch macht.
- Mangel an strukturierten Supportebenen: Für Unternehmen ohne klare Supportstrukturen der ersten und zweiten Ebene ist eine effektive Auslagerung schwierig.
- Negative Outsourcing-Erfahrungen: Bedenken hinsichtlich der Reaktionszeiten und der Motivation der Agenten halten einige Unternehmen vom Outsourcing ab
- Enge Kundenbeziehungen: Gerade im B2B-Umfeld ähnelt der Kundenservice oft dem Key-Account-Management.
- B2C und einfachere Produkte: Für einfachere B2C-Produkte wie im Einzelhandel oder in der Telekommunikation kann Outsourcing praktikabler und vorteilhafter sein.
Aktuelle Pain Points im Kundenservice
Branchenübergreifend traten immer wieder mehrere Pain Points zutage:
- Fachkräftemangel: Qualifizierte Kundendienstmitarbeiter zu finden und zu binden bleibt eine große Herausforderung.
- Verteilte Informationsquellen: Viele Unternehmen (22 %) haben mit verstreuten IT-Systemen zu kämpfen, was zu einer hohen Komplexität der Aufgaben und langen Einarbeitungszeiten für neue Mitarbeiter führt.
- "Erziehung von Kunden": Ein häufiges Problem besteht darin, dass Kunden keine Bedienungsanleitungen lesen oder nicht versuchen, Probleme selbst zu lösen, was zu einem verstärkten Kontakt mit dem Kundendienst führt.
- Workload-Peaks: 18 % der Befragten berichteten von erheblichen und unregelmäßigen Arbeitsbelastungsschwankungen, die die Personalbesetzung und das Ressourcenmanagement erschwerten.
Technologie-Adaption: Noch ein weiter Weg
Trotz der Fülle an verfügbaren Kundenservice-Tools verlassen sich viele kleine und mittlere Unternehmen (KMU) weiterhin auf veraltete Systeme – oder auf überhaupt keines.
Überraschende 22 % nutzen immer noch gemeinsame E-Mail-Postfächer anstelle moderner Ticketsysteme. Noch auffälliger ist, dass 63 % über kein Wissensmanagementsystem verfügen. Fast alle Befragten gaben an, dass Agenten häufig auf mehreren voneinander getrennten Plattformen nach Lösungen suchen, darunter ERP-Systeme, separate Wissensdatenbanken, Auftragsverwaltungssysteme, Cloud-Speicher und Dokumentenverwaltungssysteme. Diese Fragmentierung beeinträchtigt die Effizienz und Reaktionszeiten erheblich, insbesondere bei komplexeren Kundenanfragen, die nicht nur einfache Antworten, sondern auch Datenzugriff (Lesen und Schreiben) erfordern.
Relevante KPIs: Was zählt am meisten?
Wenn es um die Quantifizierung von Erfolg im Kundenservice geht, stechen bestimmte KPIs hervor.
Die Verkürzung der Antwortzeit hat höchste Priorität, da sie sich direkt auf die CSAT auswirkt. Die Verbesserung der Effizienz und Motivation der Agenten ist für die Aufrechterhaltung eines produktiven Kundenserviceteams von entscheidender Bedeutung. Außerdem bleibt die Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses ein zentraler Schwerpunkt. Darüber hinaus betonten 37 % der Befragten die Bedeutung von Problem-Pooling, um Antworten zu standardisieren und die Effizienz zu verbessern. Um einen reibungslosen Betrieb aufrechtzuerhalten, ist es außerdem wichtig, den Verwaltungsaufwand auf ein Minimum zu beschränken. Dies gilt sowohl für die Leitung von Kundenservice-Teams als auch für die Verwaltung von Kundenservice-Tools.
Fazit
Die Erkenntnisse aus den Experteninterviews verdeutlichen sowohl die Herausforderungen als auch die Chancen innerhalb der Kundendienstlandschaft. Während die Einführung von Technologien und der Fachkräftemangel weiterhin Hürden darstellen, gibt es auch einen klaren Weg nach vorne durch verbesserte Systemintegration, Wissensverfügbarkeit und -demokratisierung sowie Konzentration auf relevante KPIs.
Bei lytra ist es uns ein Anliegen, Unternehmen bei der Bewältigung dieser Trends zu unterstützen und ihren Kundenservice zu verbessern.
Bleiben Sie dran für weitere Einblicke und Updates in der Zukunft!
