Seit Jahren mit Microsoft-Tools
In einer Zeit, in der herausragender Kundenservice ein entscheidender Wettbewerbsvorteil ist, der Kostendruck aber auch vor der Serviceabteilung nicht Halt macht, stehen Unternehmen zunehmend vor der Herausforderung, Dokumente, Informationen und Wissen effizient zu organisieren und ihren Mitarbeitern bereitzustellen. Viele Organisationen greifen dabei auf Microsoft-Tools wie Outlook, Office, OneDrive oder SharePoint zur E-Mail-Kommunikation oder für das interne Dokumenten- und Datenmanagement zurück. Diese Anwendungen haben sich über Jahrzehnte in der IT-Landschaft von Unternehmen festgesetzt und bieten eine solide Grundlage für viele Anwendungsfälle. Doch in komplexen Kundenservice-Umgebungen stoßen sie schnell an ihre Grenzen.
Outlook, eines der beliebtesten Tools für E-Mail-Kommunikation oder als Kalender, ermöglicht zwar eine schnelle Verbindung zu Kunden und in der internen Kommunikation, leidet jedoch unter begrenzter Transparenz und fehlenden Kollaborationsmöglichkeiten für große Kundenservice-Teams und einer schlechten Integrationsfähigkeit für end-to-end Workflows mit anderen IT-Tools. SharePoint wiederum bietet Funktionen für Daten- und Dokumentenspeicherung, Wissensmanagement und Zusammenarbeit, aber ohne eine automatische Bereitstellung der richtigen Inhalte, zum richtigen Zeitpunkt, am richtigen Ort bleibt der Zugriff auf geschäftskritische Informationen oft umständlich und ist zeitraubend.
Laut einer Studie von McKinsey verbringen Mitarbeiter durchschnittlich 20 % ihrer Arbeitszeit mit der Suche nach Informationen. Gerade im Kundenservice, wo die Response Time eine der wichtigsten KPIs ist und einen entscheidenden Beitrag zur Kundenzufriedenheit liefert, ist jede Sekunde wichtig.
Dieser Artikel beleuchtet, wie bestehende IT-Tools wie Outlook und SharePoint mit Hilfe von lytra in ein zentrales Kundenservice-Hub integriert werden können. Insbesondere in Branchen wie dem Maschinenbau oder der Energiebranche, wo die Servicefälle eine hohe Komplexität haben oder große Volumina an Anfragen aufkommen, entstehen durch die Echtzeit-Bereitstellung von Daten, Wissen und Informationen entscheidende Hebel.
Outlook und SharePoint: Nützlich, aber kein Ticketsystem
Microsoft Outlook und SharePoint sind in vielen Unternehmen als Standardtools seit Jahren etabliert. Outlook ermöglicht u.a. eine schnelle Kommunikation via E-Mail, während SharePoint die Speicherung und den Austausch von Dokumenten unterstützt. Beide Systeme bieten eine Vielzahl an Anpassungsmöglichkeiten für spezifische Anwendungsfälle, doch ihre nativen Funktionen reichen oft nicht aus, um die Anforderungen eines modernen Kundenservices zu erfüllen. Das liegt unter anderem an folgenden Gründen:
- Fragmentierte Datenquellen: Wichtige Informationen sind über mehrere Plattformen verstreut—von SharePoint über CRM- und ERP-Systeme bis hin zu persönlichen E-Mail-Postfächern in Outlook.
- Fehlende Automatisierung: Standard-Arbeitsprozesse können nicht oder nur sehr eingeschränkt automatisiert werden.
- Eingeschränkte Integration: Obwohl SharePoint und Outlook miteinander sowie innerhalb der Microsoft-Umgebung kompatibel sind, fehlt es an einer übergreifenden Verbindung und durchgängigen Workflows zu anderen relevanten IT-Tools.
- Mangelndes Wissensmanagement: Informationen werden zwar gespeichert, sind aber nur schwer zugänglich und häufig in nicht in einer nutzerfreundlichen Weise aufbereitet
- Zeitaufwändige Kommunikation: Zwischen verschiedenen Teams oder bei der Suche nach spezifischen Dokumenten.
Genau hier setzt lytra an: Als spezialisiertes Drittanbietersystem, das Informationen, Dokumente und Daten aus verschiedenen IT-Tools auf einer einzigen Plattform bündelt.
Wie lytra den Kundenservice transformiert
lytra ist viel mehr als nur eine Ergänzung zu bestehenden Tools. Es ist eine zentrale Daten-Plattform, die alle relevanten Datenquellen und Systeme miteinander verknüpft. So wird aus einer fragmentierten IT-Landschaft eine Einheit. Dabei ist lytra zu 100 % modular aufgebaut und unterstützt Kundenservice-Teams mit verschiedenen Features genau dort, wo der Schuh gerade drückt.
- Zentrale Datenbündelung: lytra integriert Outlook und SharePoint nahtlos mit CRM-, ERP- und weiteren IT-Systemen. Dadurch haben Ihre Servicemitarbeiter jederzeit Zugriff auf alle relevanten Informationen—ohne stundenlange Suchprozesse. Das spart Zeit und reduziert Fehler.
- Agent Copilot: Agent Copilot unterstützt Servicemitarbeiter mit Zusammenfassungen, kontextbasierten Wissenselementen und Dokumenten samt Quellenangabe und liefert Antwortvorschläge basierend auf dem Unternehmenswissen und ähnlichen, vergangenen Servicefälle. So können selbst komplexe Probleme in Echtzeit gelöst werden.
- Automatisierte Workflows: Routineaufgaben wie die Abwicklung von Retouren, die Disposition von Servicetechnikern, Stammdatenänderungen oder das Routing von Tickets zum richtigen Experten werden durch lytra automatisiert. Ihre Service-Mitarbeiter können sich auf komplexere Anliegen und den Kundenkontakt konzentrieren, die menschliche Expertise erfordern.
- Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit: lytra ist speziell auf die Bedürfnisse von produzierenden Unternehmen und Energieversorgern zugeschnitten. Der 100 % modulare Ansatz erlaubt es, sich in bestehende Systeme zu integrieren und die Plattform passt sich Ihren individuellen Anforderungen an.
Fazit: Mehr Effizienz, höhere Kundenzufriedenheit, bessere Wettbewerbsfähigkeit
Die aktuellen Herausforderungen eines exzellenten Kundenservice erfordern mehr als Standardtools wie Outlook und SharePoint. Zwar sind diese Tools für grundlegende Aufgaben unverzichtbar, doch fehlt es den daraus entstehenden Arbeitsprozessen an Transparenz und Effizienz. Mit zentraler Datenbündelung, KI-gestützter Assistenz und automatisierten Workflows schafft lytra nicht nur effizientere Service-Teams, sondern sorgt auch für eine verbesserte Kundenerfahrung—ein entscheidender Vorteil in einer wettbewerbsintensiven Welt.
